为什么需要工单系统

文章分类:新闻资讯 发布时间:2020-02-25 原文作者:admin 阅读( )

当一个企业或部门每天涉及许多需要跟进和反馈的事项时,通常需要一个企业工单管理系统。例如,有必要确定是否向供应商付款、客户服务如何、售后问题是否得到处理、硬件或软件是否有缺陷、维修如何等。
对上述事项的控制决定了组长如何根据每项工作的进度和优先顺序进行下一步的工作安排和跟进。在这种情况下,通常需要一个企业工单管理系统来提高项目管理效率。没有同行企业对客户服务系统有不同的功能要求,所以会有不同的行业客户服务软件,如电子商务行业软件,专门针对商品的各个方面,从生产到销售,从售后服务到二次购买。
为什么需要工单系统
从上面,我们可以了解什么是工单系统管理的用途。那么,什么是企业工单管理系统?这个问题没有标准答案,这在很大程度上取决于客户服务公司所在的行业。一般来说,企业工单管理系统中的“工单”主要指问题或事件,而工单系统主要指问题跟踪系统。
不使用工单系统的企业通常需要使用电子邮件和excel表格来分配和管理交易,这种模式通常会面临以下三类问题:
1.电子邮件容易被忘记,并且难以支持多部门协调
如果电子邮件未被共享,当客户第二次联系企业时,他们可能被分配到不同的代理。因为他们不能直接访问以前的电子邮件,所以问题处理不是连续的,用户体验也很差。涉及多部门合作时,很难实现电子邮件的共享和有序流通。
为什么需要工单系统
2.用户问题由专人统一分配和处理。
许多企业会有这样一种模式,负责用户支持的员工需要同时处理大量的用户问题。通过excel表单管理客户问题非常耗时且效率低下,而且很难管理问题的优先级,从而导致用户问题处理不及时和用户体验差的问题。
此外,很难在非系统分布方法中找到共同点,从而使问题模式化,导致问题被重复解决,消耗时间和劳动力成本。
3.进度或处理结果难以及时跟进
项目进度和问题处理结果对于项目控制非常重要。对于项目负责人来说,反复确认进度需要时间,这使得很难控制全局并及时调整方向。
此外,问题处理的持续时间和效果等数据需要单独分析,二次统计过程中可能存在数据偏差。
为什么需要工单系统
与电子邮件和excel表格的分发和管理方法相比,工作单系统有助于组织和编制所有客户问题的目录,从而方便客户服务人员快速检索知识库的内容来回答客户问题,避免重复回答相同的问题,更快地解决客户问题并缩短响应时间。
同时,客服节省的时间可以更好地回答用户的差异化问题,提高用户体验。企业工单管理系统的引入可以实现高效的客户服务,降低支持成本。