客服工单管理系统的具体流程操作方式

文章分类:新闻资讯 发布时间:2021-03-11 原文作者:admin 阅读( )

客服工单管理系统在企业中得到了广泛的应用,工单管理系统可以方便地处理大量的客户需求。多个终端连接后,便于跨部门管理和归档。但是,很多人并不了解客服工单管理系统的具体处理流程。今天,小编就给大家做一个简单的介绍!
客服工单管理系统的具体流程操作方式
1、客服收到一个电话,或者一个事务提交请求(可以在网页上提交,也可以是电子邮件),其内容是关于一个特定的问题。一些工单系统提供自动响应和提醒。
 
2、服务人员确认问题的真实性,并通过工单系统或电话收集客户关于问题的所有信息。获取有关用户的一些必要信息。
 
3、服务人员在工单系统中创建问题,或者客户在系统中提交问题工单的自动创建,并输入有关问题的所有相关信息。
 
4、在处理过程中,工单会经历几个状态,直到问题得到解决,工单的内容会随着问题处理的进展而相应更新。并会向提出要求的客户发送相应的提醒。
 
5、当工单已解决时,工单将在系统中标记为已解决,并用作客户用户事务的存档,以便后续跟踪和审查。
 
一个优秀的工单系统需要有一个完整的业务流程系统和一个自定义的引擎,方便最终用户和管理者进行高效的日常操作,包括工单分配、统计报表、工单记录、优先级设置等。