客服工单系统的主要功能有哪些

文章分类:新闻资讯 发布时间:2021-03-09 原文作者:admin 阅读( )

客服工单系统是对客户服务场景(如售前咨询、售后处理、投诉建议)的应用支持。一方面,客户服务在与用户沟通过程中遇到未解决的问题或其他投诉时,可以创建工单;另一方面,坐席还可以根据用户需求创建相应的工单,分配给销售及时跟进处理。
 
工单系统在客服工作中比较常见。一般在线客服系统与工单系统相结合,解决客户需求,提高企业协同办公工作效率。
客服工单系统的主要功能有哪些
一般具有以下主要功能:
(1) 工单管理
该部分包括工单的基本信息、工单的分类以及工单的优先级。在线客服系统可以根据企业的需要对创建的工单进行分类,有利于以后问题的总结、分类和管理;此外,工单管理部分还可以设置工单的优先级,并根据工单的重要性对工单进行处理。设置优先级可以提高效率,便于人员优先解决重要和紧急问题,有效提高解决效率。
 
(2) 工单配置
常用工单有对应的工单模板,需要提前配置,工单创建、工单流转、工单跟踪都是按照预置的规则进行的。客服工单系统的配置实际上是个性化客户服务的表现形式之一。每家公司的实际需求是不同的。有的公司需要根据工单的类型对工单进行分类,有的公司需要根据工单的区域进行分类,有的公司会专门指定工单流转规则。这些将涉及工作单的自定义配置。网上客服系统的版本不同,工单的自定义配置类型也不同。企业必须根据自身情况进行选择,提高工单流转效率和问题解决效率。
 
(3) 工单分配
工单分配是指将提交的工单分配给相应的处置部门或相关销售人员。一般来说,工单分配的方法可以分为两类。一种是手工分配,将工单的创建人直接分配给相应的负责人,或者将所有创建的工单分配给一个专门的人,然后统一分配给该负责人;另一种是根据经理设定的规则自动分配工单,即:,当需求方创建工单后,客服系统会根据预先设定的标准,如类型或关键字自动分配工单,分配到的人会收到工单提醒,有助于及时解决问题,提高协同办公效率。
 
(4) 工单跟踪
工单跟踪是对工单的处理状态进行实时跟踪。工单的跟进可分为已完成、正在跟进和待分配。要分配的工单可以看到工单的创建者。有后续信息的工单,除了创建人信息外,还包含工单。移交到的部门、各部门的跟踪历史、工单最终完成的负责人等信息便于后期管理人员查阅,也有利于节省时间和沟通成本。
 
客服工单系统易于部署,成本低,易于使用。有两种类型的工单,网络版和移动工单。移动终端更适合户外或出差处理和跟踪工单。它也可以结合两种方式来提高工作效率。企业在选择工单系统时,必须考虑企业的实际情况和企业的发展需要。