健康医疗行业IT运维

健康医疗行业IT运维
无服务台,不ITSM,从务实层面考虑,抓住以下三点:
1. 快速上线,立即收效(治乱);
2. 对IT用户提供支持,面向业务输出价值;
3. 为信息部门赢得口碑,为二期工程(ITIL服务转移流程)创造条件从如下方面入手开展,达到更高更快更好的运维效果。
 
医疗IT运维逻辑
• 全功能全流程IT服务台,轻松管理IT服务人员和流程
• 灵活开放,可与第三方ITSM系统集成
 
服务请求管理
• 总服务台:系统默认投递规则。服务请求由总服务台统一受理,再分派给相应的客服组和客服人员。
• 智能分派:通过预设不同的条件及优先级,将不同来源渠道和业务属性的请求智能分派到客服组或客服,减少人工判断以及操作。
• 菜单导航:在服务渠道设置导航菜单,通过不同的菜单将用户咨询会话引导至对应的客服组,减少沟通时间不成本,优化客户体验。
• 工单响应:工单送达服务台,不仅可以人工分派,还可以根据渠道来源、服务目录、预设工作流,智能分派到对应的人或组。该组内人员都可处理该工单。
• 会话响应:问答在线服务,智能排队、自定义自劢回复,可选导航模式,轮流接通空闲的客服坐席,可转接、多方会话,并可生成工单。